Dra. Débora Alves

Coordenadora do Departamento de Apoio ao Cliente – DEATHCLEAN

O atendimento de uma chamada em contexto traumático é um atendimento por vezes difícil e stressante. Nenhuma chamada é igual, a história é sempre diferente, mesmo que o destino do familiar de quem nos contacta seja o mesmo, a morte.

As condições em que a pessoa morreu afetam quem nos contacta, acabamos por saber um pouco das histórias por detrás e ficamos sensibilizados. Um colaborador nosso necessita de uma postura cordial e não muito emocional. Devemos ter em consideração o momento difícil que a pessoa está a passar, mas também devemos centrar-nos em resolver o problema e não absorvê-lo demasiado, como se fosse nosso. É importante termos uma postura profissional, uma postura afável, mas na qual devem prevalecer as regras da empresa. Por vezes, quem nos contacta não consegue encarar as regras da empresa facilmente, por estar a viver uma situação de trauma, com um problema urgente em mãos que será sempre para resolver “ontem”, o que nem sempre é possível.

O contacto pode ser um familiar ou alguém próximo, mas regra geral, tratamos diretamente com os familiares. Apesar do trauma, é o mais acertado a fazer. Por vezes, em contexto de chamada, é difícil, em situações de trauma, apurar toda a informação necessária, visto que algumas perguntas podem ser sensíveis e remeter o cliente para uma imagem menos agradável, que o faz recordar a situação ou o local. Sente-se a tensão na chamada, que por detrás tem uma    pressão dos vizinhos ou das autoridades, pois trata-se de Risco Biológico, tem de ser resolvido!

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